Responde rápidamente a los huéspedes

Establecer una comunicación clara y oportuna es la clave para ser un anfitrión de 5 estrellas. Además, para los huéspedes es fundamental recibir instrucciones útiles y respuestas rápidas. Esfuérzate por proporcionar la información que los huéspedes necesitan cuando la necesiten.

La gente tiene muchas cosas en cuenta cuando se va de viaje. Ofréceles a los huéspedes información útil, ¡pero trata de no agobiarlos con demasiados detalles!

• Programa respuestas rápidas. Las respuestas rápidas son mensajes cortos y predefinidos que puedes configurar para compartir automáticamente información con los huéspedes en momentos clave. Por ejemplo, muchos anfitriones incluyen indicaciones para llegar a su alojamiento en un mensaje de bienvenida programado para el día antes de la llegada.

• Escribe un manual de la casa completo. Incluye una guía clara sobre dónde encontrar cosas importantes e instrucciones paso a paso para dispositivos y electrodomésticos.

• Publica información útil en varios lugares. Puedes dejar las instrucciones de funcionamiento cerca del termostato y la parrilla al aire libre, así como en el manual de la casa. Lo ideal es que los huéspedes encuentren la información que necesitan sin tener que buscarla.

Los huéspedes esperan que les respondas en poco tiempo, especialmente el día de la llegada o si surge algún inconveniente durante la estancia. Para cuestiones menos urgentes, es razonable responder en un plazo de 12 horas, aunque lo mejor es que lo hagas lo antes posible. Para asuntos urgentes, como perder una llave para entrar, debes responder en menos de una hora.

• Configura las notificaciones. Usa la app de Airbnb para estar al tanto de los mensajes de los huéspedes. Puedes activar las notificaciones en la aplicación y en la configuración de tu dispositivo, mantenerlo a la mano con el sonido activado y revisar si hay mensajes periódicamente durante las estancias.

• Tener un plan de respaldo. Solicita ayuda cuando no estés disponible. Puedes colaborar con un coanfitrión o con cualquier otra persona y darles sus datos de contacto a los huéspedes.

• Aprovecha las respuestas rápidas. Con esta función, puedes tener preparados algunos mensajes para resolver ciertas dudas en menos tiempo. Puedes editar las plantillas de Airbnb o crear las tuyas propias. Por ejemplo, puedes redactar una respuesta rápida con una lista de tus restaurantes favoritos por la zona y mandársela a los viajeros cuando te pidan recomendaciones.

Intenta analizar todas las situaciones desde la perspectiva del huésped, en especial, cuando algo no sale según lo previsto. “Una buena comunicación ayuda a los huéspedes a sentirse atendidos, que es lo primero que busca un buen anfitrión”, dice Sadie, Superanfitriona en Santa Fe, Nuevo México.

• Mantén la calma. Los imprevistos ponen a prueba la paciencia de todas las personas involucradas. Enfócate en resolver el asunto en cuestión.
• Sé transparente. Infórmales a los huéspedes que recibiste su solicitud y que estás trabajando en ello. Diles cuánto tiempo crees que vas a tardar en encontrar una solución y asegúrales que los vas a mantener al tanto de todo.
• Responde con empatía. Ponte en el lugar del huésped. Cuando una persona está lejos de casa, hasta el más mínimo detalle puede parecer un problemón.

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